在當(dāng)今家電市場，消費(fèi)者對于產(chǎn)品的售后服務(wù)需求愈發(fā)強(qiáng)烈，然而，小家電市場由于品牌眾多、質(zhì)量參差不齊，保有量大，加之缺乏完善的售后服務(wù)體系，時(shí)常成為消費(fèi)投訴榜單上的?？?。

不少家電經(jīng)銷商吐槽，由于安裝、維修等環(huán)節(jié)操作不當(dāng)，帶來的產(chǎn)品損失，給他們帶來了極大的壓力，雖然在售后服務(wù)上投入了大量的人力、物力成本，但效果仍不太理想，客戶投訴量居高不下，服務(wù)糾紛時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度下降，品牌口碑也連帶受損。

用戶的口碑就是服務(wù)質(zhì)量最好的標(biāo)尺，為解決售后服務(wù)中種種亂象，如三方售后網(wǎng)點(diǎn)缺失、責(zé)任扯皮、收費(fèi)混亂、維修不規(guī)范、售后沒保障等問題，奇兵到家推出完善的服務(wù)保障體系，進(jìn)一步推動行業(yè)服務(wù)健康有序發(fā)展。

面對售后服務(wù)這場“拉鋸戰(zhàn)”，商家該如何尋求“突破口”？當(dāng)發(fā)生售后問題時(shí)，該如何保障用戶訂單的權(quán)益？基于此，奇兵到家將先行承擔(dān)賠付責(zé)任，確保消費(fèi)者權(quán)益得到及時(shí)保障，讓商家無后顧之憂。

什么是先行賠付？“先行賠付”服務(wù)是指在特定的服務(wù)場景下，為了保障商家和消費(fèi)者的權(quán)益，當(dāng)由于服務(wù)問題導(dǎo)致的產(chǎn)品故障或其他損失時(shí)，奇兵到家會先行承擔(dān)賠付責(zé)任，以確保問題得到及時(shí)解決。

先行賠付機(jī)制的范圍包括哪些？在家居安裝維修售后行業(yè)，服務(wù)過程中充滿著諸多不確定性，如因奇兵到家提供的服務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)品故障、訂單問題、服務(wù)糾紛、財(cái)產(chǎn)損失，平臺主動擔(dān)責(zé)，商家用戶可輕松向申請“先行賠付”，保障自身合法權(quán)益。

例如，因上門師傅施工原因，損壞客戶家墻面、地板或產(chǎn)品等，平臺立即快速響應(yīng)客戶投訴，迅速安排老師傅聯(lián)系客戶上門修復(fù)。并且，平臺將承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用及賠償因上門師傅施工導(dǎo)致的損失，切實(shí)解決客戶問題，為商家維穩(wěn)口碑。

“自從與奇兵到家合作后，我們的售后服務(wù)糾紛大大減少了，以前我們總擔(dān)心安裝、維修環(huán)節(jié)會出錯(cuò)，每當(dāng)接到顧客投訴都會提心吊膽，不過現(xiàn)在看來，所有問題都迎刃而解了?！蹦持译姀S商負(fù)責(zé)人，對于奇兵到家的售后服務(wù)表示高度贊許，不僅無需擔(dān)憂售后推諉、扯皮等權(quán)責(zé)不清的事件發(fā)生，售后投訴率也顯著下降。

“堅(jiān)持以客戶為中心，服務(wù)好每一位客戶”是奇兵到家自創(chuàng)立以來，始終堅(jiān)守的一件事。在消費(fèi)與服務(wù)雙升級的背景下，奇兵到家搭建了完善的售后服務(wù)體系及便捷高效的賠付機(jī)制，旨在為客戶提供更良好體驗(yàn)，為商家提升服務(wù)品質(zhì)貢獻(xiàn)一份力量。

客戶感知的“賠付難”、“賠付慢”，也會降低服務(wù)滿意度，時(shí)效上達(dá)不到預(yù)期，有損品牌口碑形象。為最大限度減少賠付對商家用戶造成的時(shí)間與精力損耗，奇兵到家在接待客戶咨詢、投訴、反饋時(shí)，工作時(shí)間內(nèi)，平臺要求客服30秒內(nèi)做出響應(yīng)，在給予客戶賠償審核處理時(shí)，確保在24小時(shí)內(nèi)給予處理結(jié)果，讓用戶滿意。

值得一提的是，如客戶賠償要求較高，賠付金額較大（基本標(biāo)準(zhǔn)為修復(fù)費(fèi)用的三倍以上或超過3000元），平臺保證在72小時(shí)內(nèi)給予處理結(jié)果，確保商家用戶在遇上糾紛時(shí)，能夠得到及時(shí)、有效的處理辦法，維穩(wěn)用戶口碑及體驗(yàn)，極大限度降低商家用戶不必要的損失。

奇兵到家成立8年來，憑借完善的售后服務(wù)機(jī)制，已成功幫助140萬商家企業(yè)獲得99.55%的用戶好評率，在業(yè)內(nèi)廣受贊譽(yù)，為家居后市場樹立了一張“信用名片”。同時(shí)，“先行賠付”機(jī)制也將商家、用戶、師傅的利益與責(zé)任捆綁在一起，共同推動誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，打造多方共贏新局面。

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